Tra gli obiettivi Unes vi è quello di applicare le logiche, le metodologie e le pratiche orientate al Total Quality Management.
Seguendo questo proposito, l'azienda ha deciso di introdurre il TQM in maniera estesa, con un approccio globale e prevalentemente orientato al cambiamento dello stile e dei metodi di management.
Anziché affrontare il miglioramento della qualità di qualche specifico aspetto o di qualche particolare processo, l'azienda ha preferito dare fin dall'inizio una connotazione globale al programma. Sono stati pertanto definiti i valori aziendali e la visione imprenditoriale che dovranno connotare Unes in futuro. E' stata quindi introdotta la direzione per politiche, sistema di pianificazione del miglioramento continuo e discontinuo, fin dal primo anno di attività TQM.
Come si può notare, l'approccio TQM Unes è particolarmente efficace e preciso, e rappresenta nella grande distribuzione italiana uno degli esempi concreti di maggiore efficacia.

Tra le caratteristiche salienti del programma di TQM Unes:

• è orientato ad un decisivo cambiamento di stile e di tecniche manageriali;
• punta sulle persone, a tutti i livelli;
• è centrato sul recupero della creatività delle persone nella soluzione dei problemi;
• è company-wide.

Il programma di Total Quality Unes, iniziato nel 1996, si è posto l'obiettivo di introdurre un radicale cambiamento nello stile manageriale finalizzato all'introduzione innovative logiche di servizio al cliente.

Una ricerca di settore, svolta dalla CFI & GPF Group sulla customer satisfaction di 11 insegne, rilevate a livello nazionale, riporta Unes ai primi livelli della graduatoria delle insegne italiane.

Il nostro percorso di cambiamento TQM ha coperto le seguenti tappe:

• Principali Attività 1996
  • Formazione ed empowerment per i direttori di funzione.
  • Definizione dei valori aziendali e formazione al top management.
  • Introduzione nell'organigramma della direzione TQM.
  • Creazione della missione, visione e linee guida aziendali da parte dei direttori di funzione.
  • Progettazione della qualità servita, quality function deployment, formazione sul metodo e sua applicazione.
  • Introduzione del CREA, centro di ricerca e apprendimento.
    
    
• Principali Attività 1997
  • Misurazione della customer satisfaction Unes, attraverso una customer satisfaction survey. Applicazione strategica del quality funcion deployment ai servizi Unes. Definizione dei progetti di miglioramento e loro gestione a vista.
  • Disegno dei processi, analisi del loro impatto sul business e della loro qualità.
  • Definizione dei processi prioritari da migliorare.
  • Introduzione dello steering commitee TQM.
  • Formazione a tutte le funzioni aziendali e a tutti i livelli su missione, visione, linee guida e valori.
  • Attivazione del CREA, centro di ricerca e apprendimento, dedicato alla formazione e alla ricerca manageriale.
  • Progetto "qualità del servizio nella relazione con il cliente", per il cambiamento del ruolo del Direttore di punto vendita.
  • Progettazione del sistema manageriale Unes, la Direzione per Politiche Creative.
    
    
• Principali Attività 1998
  
  • Creazione di un Audit team strategico interno.
    Realizzazione del nuovo sistema manageriale Unes.
  • La Direzione per Politiche Creative.
  • Introduzione nell'organigramma della direzione Total Quality Management della squadra degli ispettori dei reparti freschi.
  • Progetto Master dei reparti freschi.
  • La misurazione della customer satisfaction Unes ci posiziona al 2^ posto*, parimerito con Coop.
  • Verifica delle priorità strategiche di intervento sui progetti chiave gestiti a vista.
    
    
• Principali Attività 1999
  • Progetto trasformazione aziendale basato sulle logiche di Lean Production e di Learning Organisation, Azienda Agile Unes. Costituzione dei comitati e definizioni delle loro modalità di funzionamento.
  • Creazione di un team di Quality Assurance con responsabilità di audit operativo a forte connotazione commerciale.
  • Mappatura delle competenze.
  • Creazione delle filiera del vitello e del vitellone. Creazione delle struttura portante delle procedure di autocontrollo.
  • La misurazione della customer satisfaction Unes ci posiziona al 2^ posto*, parimerito con Coop.
  • Verifica delle priorità strategiche di intervento sui progetti chiave gestiti a vista.
    
    
• Principali Attività 2000
  • Completamento del modello aziendale Unes, finalizzato alla creazione di Value Innovation per il cliente.
  • Programma di sviluppo delle competenze operative, attraverso coaching bisettimanale.
  • Comitato di emergenza per la gestione di problemi legati alla salute pubblica.
  • Personalizzazione e applicazione delle procedure di autocontrollo per punto vendita e di quelle delle diverse piattaforme.
  • La misurazione della customer satisfaction Unes ci posiziona al 3^ posto*.
  • Ottenimento del premio Databank per aver ottenuto le migliori performance complessive, minimizzando i clienti gravemente insoddisfatti e massimizzando i clienti del tutto soddisfatti, nell'ambito dei supermercati nazionali.
  • Verifica delle priorità strategiche di intervento sui progetti chiave gestiti a vista.
    
    
• Principali Attività 2001
  • Applicazione delle logiche di TQM a tutta l'area commerciale (vendite, logistica, category, comunicazione, strutture tecniche) in chiave di proposizione e sviluppo commerciale attraverso:
    • Progetto di Qualifica fornitori.
    • Progetto "Stalle Aperte".
    • Progetto Prodotti Biologici.
    • Progetto nuovo merchandising dei reparti freschi.
    • Rilevamento prezzi e analisi di posizionamento prezzo/qualità, dei prodotti freschi rispetto ai concorrenti.
    • Supporto operativo allo sviluppo delle politiche promozionali e alla realizzazione delle promozioni quindicinali Progetto rilevamento prezzi.
    • Programma di supporto commerciale e di gestione delle differenze inventariali dei reparti freschi per area e per specialità.
    • Piano di formazione continua e di aggiornamento delle procedure di autocontrollo.
    • La misurazione della Customer Satisfaction Unes ci posiziona al 2^ posto*, pari merito con Coop.
    • Ottenimento del premio Databank per aver ottenuto le miglior risultato di Customer Satisfaction nell’ambito dei servizi e della relazione con il cliente, nell’ambito dei supermercati nazionali.